旅游业遭遇“退而求进”和“磨刀霍霍”预计爆发后将出现强劲反弹

原标题:旅游遭遇“退而求其次”和“磨刀霍霍”预期强势反弹后爆发

旅游停止一天，行业损失178亿元。随着风暴的袭击，旅游生态系统中没有一个环节幸免，旅游业很快开始自救。“固执”的人预计，“非典”后旅游业强劲反弹的历史将会尽快上演。

温| 《中国企业家》记者

编者|李伟

头像照片|团团

今年春节，新一轮冠状病毒肺炎的肆虐将打击旅游业疲惫不堪的人们。

今年1月，千千武汉携程旅行网香港路的老板刚刚开了她的第二家店。春节前，她收到了约100万元的订单，主要用于家庭旅游。

在此之前，携程在2019年12月31日发布了《2020春节“中国人旅游过年”趋势预测报告》，显示2020年春节期间将有4.5亿人出行。春节旅游产品的价格从淡季开始普遍上涨了50%以上，一些热门线路的价格也翻了一番。

1月20日，在国家卫生保健委员会高级专家组组长、中国工程院院士钟南山“唤醒”公众和新冠状病毒“人际传播”的可能性后，风向突然改变，前一个春节黄金周的“好运”化为乌有。

从1月23日开始，国家铁路、民航、文化旅游等行政部门在短短一周内相继出台了11项新的旅游政策。每一项政策变化都导致要求乘客返回和改变的数量急剧增加。

撤退和改革的浪潮已经袭来，旅游业中没有一个环节幸免。

从1月28日到31日，全国范围内铁路、公路、水路和民航的旅客发送量同比下降高达85.4%。许多中小型旅行社无法收回预付给供应商的款项，面临倒闭。许多旅馆和招待所已经关闭。景区关闭，文化活动取消。

据文化旅游部估计，2019年春节期间，全国游客总数将达到4.15亿，同比增长7.6%。旅游收入达到5139亿元，同比增长8.2%。北京外国语大学旅游管理学院院长李新建估计，2020年春节期间，整个旅游业的直接损失将在5500亿元左右。

更大的风险仍在不确定的未来。

疫情仍在继续，国内外正常的旅游秩序没有得到定期恢复。世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示，2019年中国旅游总收入为6.5万亿元。根据这一估计，如果旅游业平均停滞一天，将损失178亿元。

去哪儿网CEO陈刚在接受媒体采访时表示，如果疫情持续3个月以上，薪酬、员工工资、场地租赁等运营成本的挑战将给旅游企业带来沉重的运营压力。

如何尽快走出阴霾？

携程董事会主席梁建章在接受《中国企业家》采访时表示，作为一个对环境敏感的行业，旅游业除了呼吁政府给予必要的政策支持之外，还从根本上依赖于经济的复苏。

"目前，湖北省的疫情将持续一段时间。在湖北省以外，这在很大程度上取决于政府的引导。在控制风险的前提下，我们将尽快增强大家的信心，恢复正常的生产和业务往来，逐步恢复国内外游客的旅游节奏。”

OTA的服务极限战

今年春节，携程网大型住宿集团客户服务高级经理傅俊每天要召集100多个团队处理问题。同事们整晚都在接电话。他们中的一些人直到凌晨2: 00才下班，一天晚上直接去地下车库的汽车那里处理。他们早上8点去上班，处理客户取消和其他问题。

从1月20日起，携程启动了紧急呼救机制，先后推出了“武汉相关消费者无损取消预订”和“放心取消酒店保证”等计划。

1月27日，在M

途牛旅游网创始人兼首席执行官于敦德在接受《中国企业家》采访时表示:“目前，途牛的退出和国家改革已经基本完成。出库订单的处理更加复杂。我们将优先向用户支付赔偿，并在以后与我们的合作伙伴一起逐步完成核损害和减少损失的工作。”

OTA公司已经发布了一个又一个“掩盖真相”的承诺，后台收到了大量的退订请求。

在大量取消的背后是工作量的激增。

在72小时内，携程住宿部谈及30万国内酒店加入“安心取消计划”。作为回报，携程承诺在主应用程序中为这些酒店贴上标签，提出关键建议，并在疫情结束后对营销资源进行补偿。

然而，当涉及到海外酒店的游说时，情况就更加复杂了，因为对方对疫情了解不够。

携程网CEO孙洁率先解决了这个问题。她带领团队从几个主要的国际酒店集团开始，把中国各个政府部门的相关政策和疫情纳入材料，并列出携程可以回馈的资源。很快，全球六大酒店集团加入了担保计划。在示范效应下，其他酒店开始陆续接受。

“无损退订”，损失谁来担

在众多取消的旅游订单背后，旅行社是最直接受损的一方。

根据《中国企业家》第67条，如因“不可抗力”导致合同无法继续履行，旅行社应在扣除已支付给当地旅行社及其他方的不可退还费用后，将余额退还给游客；合同变更时，增加的费用由旅游者承担，减少的费用返还旅游者。

因此，如果演出严格按照《旅游法》执行，旅行社将不得不共同承担其购买和预付的航空公司、酒店和当地联系的费用。然而，在这种流行病的情况下，消费者被迫取消合同并承担经济损失，这在情感上显然是不可接受的。

众源旅行社、凯撒旅行社和其他大型连锁旅行社和旅游平台通常承诺类似于在线旅行社平台的“无损取消”。但是对于中小型旅行社来说，“非破坏性取消”并不容易操作。许多公司采用了非标准操作方法。国际航线的拒绝扣除以电子优惠券的形式返回，而不是现金退款。

在此过程中，在线旅行社也在旅行社和供应商中引起了很多争议，因为它是第一个引入“非破坏性取消”政策的公司。线下旅行社的年利润率大多只有10%左右，许多中小企业都处于“退休和改革”政策的边缘。

武汉携程网店主钱说:“这种流行病对小品牌旅行社造成了非常致命的打击，很可能无法翻身。这一流行病引发了旅游业的重组，并将冲垮许多没有实力、缺乏保障机制的旅行社。”

此外，许多供应商和中介在在线旅行社平台上也有大量的抵押贷款。他们担心“非破坏性取消”背后的损失会转嫁给供应商。

在回答这个问题时，梁建章说携程将与航空公司、酒店和供应商谈判。“航空公司和大型酒店集团抵御风险的能力相对较强。毕竟，中介机构的规模远小于携程。如果航空公司和酒店无法解决中介的索赔，携程将承担他们遭受的大部分损失。”

2月5日，携程在其平台上向机票、酒店、旅游和度假等领域的合作伙伴推出了10项“同袍”计划，投资10亿元人民币的合作伙伴支持基金和100亿元人民币的小额和小额贷款。

于敦德表达了类似的观点。他认为，这也是审视平台之间服务竞争的时候。

“我们当然希望和我们的合作伙伴一起承担损失，但是如果在谈判中有障碍，我们保证会弥补。我们将平衡两个方面:一方面，我们将为我们的客人提供一流的服务；同时，不要给同龄人带来不必要的压力。”于敦德说。

在疫情下，酒店业也面临着非常严峻的形势。春节期间，大多数酒店的入住率较低

赖雪山说，“酒店的现金流储备一般在3个月左右。目前，不仅春节的订单已经取消，3月和4月的婚礼和会议订单也仍在取消。”

订单数量急剧下降，入住率下降。你是坚持经营还是选择关门？在操作者面前变成了一个两难的选择题。

2月2日晚，朱华集团的创始人戚迹给所有员工发了一封内部信件，信中他表示连锁店的收益在未来将会非常低。然而，坚持开业是游客的责任，中国居民不鼓励或主张关门歇业。城市关闭后，朱华将免除湖北特许经营店的特许经营费，其他城市店的特许经营费减半。

“磨好刀刃”自救

让事情变得更糟。

1月31日，世界卫生组织(世卫组织)总干事谭德赛宣布，新的冠状病毒肺炎疫情被列为“国际关注的公共卫生紧急事件”。尽管世卫组织不建议对中国采取贸易签证拒绝和边境控制等措施，但一些国家正在逐步加强对中国的移民控制。

外国航空公司开始快速撤离中国，至少有46家外国航空公司宣布暂停往来中国大陆的航班。

2月3日，上海和深圳股市开盘大幅走低。作为受疫情影响最直接的行业之一，网络旅游、旅游景点和旅游板块开盘时分别下跌9.84%和9.86%，而民航机场板块也下跌了9%。

在这种背景下，旅游业迅速展开了自救。

除了提前付款和为合作伙伴推出“同袍计划”之外，携程还于1月29日为其8000多家门店推出了“门店护理计划”，降低了三个月的管理费并延长了任务配额。同一天，头牛宣布将店铺管理费下调6个月，并将合同评估延长3个月。

朱华、第一次做家务、开元、雅多等酒店集团也宣布计划降低特许经营商的管理费。

中信旅游宣布3个月内a股回购资金总额不低于1亿元(含)，不超过2亿元(含)。受到这个好消息的鼓舞，中信旅游的股价已经基本恢复到爆发前的水平。

与此同时，北京、上海、苏州等地相继出台了帮助企业的措施。2月6日，北京市出台的“16项促进中小微型企业发展的措施”中，规定对经营规范、信誉良好的旅行社全额退还旅行社质量保证金，并在疫情结束后适时再次支付。这将大大缓解中小型旅行社现金流不足的问题。

此外，北京市政府将疫情期间应缴纳的社会保险费征收期限延长至2020年7月底，适用于受影响较大的旅游、住宿、餐饮等行业的企业。

然而，大多数受访者表示，尽管政府的援助政策非常重要，但它基本上取决于企业的运营效率和管理能力。此时，考验的是企业结构优化、成本控制和人员管理的水平。

历史可以为企业提供更多的参考经验。

2003年的非典疫情对携程来说也是一次“生死抢劫”，但当时梁建章预测疫情过后将会有一波旅游高峰，所以公司必须抵抗并保持其原有规模。非典期间，携程在培训员工的同时进行了业务流程优化。所有员工都在等待非典的迷雾散去。

果然，中国的旅游市场在2003年下半年经历了一次急剧的反弹，携程的“磨刀”团队打了一场准备好的仗。2003年12月9日，携程成功登陆纳斯达克，创下了3年来纳斯达克首次公开募股的纪录，成为互联网泡沫破裂以来第一家在美国上市的中国公司。

这一次，梁建章也抱着同样乐观的决心，相信在困难过后，旅游业会继续迎来强劲的复苏和反弹。

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